工行深圳高新园支行营业部打造了“星耀粤海 智汇高新”服务文化。

从滩涂之地到湾区明珠，从改革试验田到创新沃土，深圳用四十余载光阴创造了举世瞩目的奇迹。其中，粤海街道作为深圳科技创新代表区域，被称为“中国硅谷”“最牛街道”，孕育了中兴、创维、腾讯、大疆等国内外知名企业“先锋”。工行深圳高新园支行营业部自2009年以来扎根粤海街道，共有员工22人，平均年龄28岁，以创建“百佳”网点、追求卓越极致服务，在粤海街道唱响了一阕阕青春之歌。

(资料图片)

一直以来，工行深圳高新园支行营业部践行金融的政治性和人民性，打造了“星耀粤海 智汇高新”服务文化——“新”取自高新园支行名称里的“新”，也代表了创新、体现了网点科创特色；“星”是指两颗星，客户是“活力星”，员工是“高新星”，这两颗星闪耀在粤海街道上空，汇聚聪明才智，合力推动国家高新技术产业高质量发展，绘就了“星耀粤海 智汇高新”的美好画面。

时间是最美见证人。经过多年耕耘与沉淀，工行深圳高新园支行营业部在2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位中顺利入围，绽放硕果。“百佳”网点代表了中国银行业网点服务的最高水平。现在，让我们走近深圳湾畔，走进“中国硅谷”，探寻这家“百佳”网点创建历程中的关键密码。

在践行金融初心中激扬青春

迎着深圳湾的第一缕阳光，沐浴着大湾区的怡人海风，胸怀诗和远方的壮阔蓝图，年轻的工行深圳高新园支行营业部锻铸了属于自己的文化图腾和精神支柱，锤炼了别具一格的服务内涵与品牌价值。

展望未来，工行深圳高新园支行营业部将倍加珍惜“百佳”荣誉、倍加振奋精神，秉持建设“人民满意银行”的初心，深耕“星耀粤海 智汇高新”服务文化，在践行金融初心中激扬青春，努力走出一条具有科创特色的“百佳”服务之路，为服务客户、服务民生、服务社会作出更大贡献！

解码之1

星火映初心 凝聚合力剑指“百佳”

金融初心，就是以人民为中心。打开工行深圳高新园支行营业部的发展卷轴，与特区共命运的发展脉络日渐清晰，金融为民情怀在这里尽情抒写。

“百佳”网点是所有银行服务工作者不懈追求的最高目标，更是践行金融初心的庄严承诺与最佳探索。工行深圳高新园支行营业部紧盯“百佳”创建目标，凝聚强大共识。总行层面，围绕建设“人民满意银行”这一根本目标，明确创建目标、进度安排、创建内容、创建要求、标准化建设等，为“百佳”创建提供了有力遵循。分行层面，成立“百佳”网点创建领导小组及专家柔性团队，为营业部提供了因地制宜、因时而变的创建指导和支持。支行网点层面，成立服务、硬件、档案、文创、保障、迎检等多个小组，致力构建具有行业服务先进性、引领性和示范性的文明规范服务标杆网点。

坚守金融初心，剑指“百佳”目标，三层联动凝聚合力，工行深圳高新园支行营业部探索了金融服务的创新路径，“人民满意银行”的初心情怀也在粤海街道持续回响。

解码之2

星河引征途 党建引领“百佳”创建

工行深圳高新园支行营业部坚持党领导一切，推动党的建设与“百佳”创建融合互促、良性互动。落实党建“智略”、引领经营发展，组织代发工资、普惠贷款、园区拓户等党员营销竞赛，以党建引领业务发展实现新成效，共为16万个人客户及3000余企业客户提供优质、高效的金融服务，网点经营业绩与服务考评在系统排名前列。据了解，截至目前，该营业部本外币总存款余额近110亿元，本外币总贷款余额近130亿元，科创企业占比逾90%，在落实国家战略的道路上行稳致远，经营效益一步一个台阶向上攀升。

不仅如此，该营业部还坚持以党建提升服务水平，在网点设立“党员示范岗”，发挥党员先锋模范作用，树立服务标杆；十年如一日开展“春蕾计划”，资助失学女童重返校园；积极开展文明规范单位创建工作，营造服务大局、服务民生的浓厚氛围，先后荣获中银协“银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”、深圳市“第十届深圳顾客满意服务明星团队”、工总行“优质服务百佳网点”、分行“工银成就集体奖”等多项荣誉，文明规范服务创建工作硕果累累。

解码之3

星光暖客情 “百佳”创建开花结果

星光熠熠之下，诠释服务热情和温度。工行深圳高新园支行营业部以“百佳”创建为契机，致力提升网点客户服务能力和水平，形成“五个一”的“百佳”创建工作思路，用心服务客户、用爱传递温暖。

探索一条文明规范服务新路径

分享“百佳”创建之路，工行深圳高新园支行营业部负责人表示，营业部认真落实银行业营业网点文明规范服务标准，围绕网点环境、网点设施、服务功能、岗位规范等方面，不断完善优化、精益求精。

其中，优化基础设施建设方面，营业部从客户需求角度出发，规范设置现金区、理财区等多个基础业务区，并升级打造社保公积金等延伸功能区，为到店客户提供布局合理、动线流畅的一站式服务。提升便民利民功能方面，全力打造配置了20余种便民物品的“工行驿站”，满足客户多样需求；升级网点无障碍功能，配备20余种无障碍设施，为特殊客群提供无障碍环境与业务流程。

在满足人民日益增长的美好生活需要下，升级客户服务体验也是必修课。对此，工行深圳高新园支行营业部从服务标准、服务温度、服务空间等维度入手，升级客户服务体验。让客户赞不绝口的体验是，该营业部打造了多个温情区域，为园区广大面临快节奏、高压力的客户，打造舒缓压力的“星空对话区”，还有员工与客户暖心互动“加油站”、兼具休息与商务洽谈的茶歇区、友爱的亲子互动区。这些细节见微知著，传递了金融温度，拉近了与客户的距离。

打造一套网点数字化转型新模式

数字化浪潮来袭，银行业理应主动拥抱。工行深圳高新园支行营业部按照建设数字中国、“数字工行”要求，积极推动网点数字化转型，不断提升业务效率、客户体验和服务口碑。集约化方面，在网点入口处设立“星空体验区”，为客户提供金融资讯、便民服务、客户权益等信息；一体化方面，成立云工作室、线上服务团队，为客户提供线上线下一体化服务；智能化方面，早在2015年，工行深圳市分行就在全国率先开展智能化运营改革，营业部成为第一批试点网点；交互化方面，打造配备智能双屏的公众教育区，客户能在碳排放等互动游戏中获取环保知识。

建立一批网点服务管理机制

“百佳”网点创建和客户优质服务体验离不开一系列服务机制响应和保障。在服务监测机制中，营业部按照营业网点服务督导检查标准，通过“一日三巡”、服务录像等方式，持续做好网点服务自查，利用晨夕会、专题培训开展总结，把提升服务质量工作落到实处。在消保管理机制中，积极向网点客群与社会公众开展金融知识宣传。在特殊群体服务机制中，梳理特殊客群服务流程与应急预案，增强全员为特殊群体服务水平。在应急管理机制中，制定了25份应急预案，全流程全方位明确突发事件应急处置岗位分工与要点，不断提升网点应急管理水平。

构建一个科创服务新生态

党的二十大报告指出，“营造有利于科技型中小微企业成长的良好环境”。工行深圳高新园支行营业部发挥地处高新技术企业聚集地的优势，顺势而为、乘势而上，构建了一个具有科创服务特色的新生态。

工行深圳高新园支行负责人表示，该营业部在国家科技部火炬中心与工行深度合作的科技金融创新服务“十百千万”专项行动中，成为全国首批十家、深圳唯一的科技金融创新服务中心，按照“三全”科创金融发展思路，积极支持高新区建设和高新技术企业发展。

首先是全生命周期服务，营业部为初创期、成长期、成熟期、转型期不同阶段的客户，提供对应的个人、结算、投融资和资源导入服务，创新推出多项“首笔、首创、首贷”业务，得到了客户的高度认可。其次是全链条延伸服务，“生态圈+”延伸服务，围绕资金链、产业链、投资链，延伸服务新的科创客户；“平台+”延伸服务，通过创新平台场景获客；“联盟+”延伸服务，构建政府联盟、园区联盟、机构联盟，服务好科创企业。再次是全渠道服务生态，在线上为客户提供专精特新贷、科创贷等产品服务；在网点内为科创企业准备了专窗，打造科创驿站，展示企业先进产品，让客户感受高新园区企业魅力、感受科技改变生活。

打造一支凝心聚力的员工队伍

青春由磨砺而出彩，人生因奋斗而升华。工行深圳高新园支行营业部将员工视为最宝贵的财富，坚持“以人为本”，构建年轻化、专业化、特色化的员工发展体系，为员工打造了学习与进步“摇篮”。

特别值得一提的是构筑了服务能力培养体系，营业部从管理与激励“两手抓”员工服务能力提升，在管理上，完善制度建设，落实网点员工服务标准化管理；在激励上，加强培训学习、开展评优评先，不断激发员工服务内驱力。同时，通过系列专业提升项目、员工关爱活动、导师培养机制等，打造了一支凝心聚力的员工队伍，擦亮了奋斗的青春底色。

采写：南都记者 卢亮 通讯员 曹美娥 刘盼 余凌瑶

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